本想通过网络平台购买心仪手机，不料付款后商家不仅不发货，还玩起了“人间蒸发”。对于消费者无奈的退款诉求，商家却始终消极应对。面对这种情况，消费者如何维护自己的合法权益？

近日，赤壁法院赤壁人民法庭依托辖区综治中心多元解纷机制，成功在诉前化解了这样一起网络买卖合同纠纷，不仅帮消费者拿回了全部购机款，还成功规避了个人信息被不法利用风险。

基本案情

此前，原告袁某因有购置新手机的需求，在某同城网络购物平台浏览挑选后，看中了某数码店铺的一款手机，随即下单并完成了付款。

然而，付款完成后，商家却并未按照双方约定的时间发货。面对袁某通过聊天、留言等方式的多次催促，商家起初以“库存紧张”“物流延迟”“订单排队”等理由拖延发货。随着时间的推移，商家的态度愈发消极，后续更是频繁失联，对袁某的沟通消息拒不回应。

眼看付款后迟迟收不到手机，发货遥遥无期，袁某无奈之下向商家提出全额退款的诉求，希望终止交易、挽回自身损失。

但商家依旧采取消极应对的态度，既不安排发货，也拒不办理退款手续。在私下通过平台维权无果的情况下，袁某为维护自身合法财产权益，最终决定通过司法途径解决纠纷，向赤壁法院提起了诉讼。

法庭调解

赤壁人民法庭在收到起诉材料后，考虑到案件事实清楚、标的额不大，为最大限度节约司法资源、减轻群众诉累，法庭坚持“能调则调、前端化解”原则，在征得当事人同意后，将该案委派至赤壁镇综治中心开展诉前调解。

经查，该网店是以被告聂某的身份信息注册经营的。综治中心工作人员随即联系被告，通知其到综治中心调解室参与现场调解。然而，调解现场却出现了戏剧性的一幕——被告聂某自述，她从未注册、经营过涉案网店，对店铺运营情况毫不知情。

虽然聂某一问三不知，但店铺预留的手机号、收款的支付宝账户确均为其本人信息，且买家袁某确认款项已支付至该账户。面对这一矛盾情况，为避免矛盾激化，赤壁人民法庭庭长李想主动靠前指导调解。

调解过程中，李想庭长结合案情向被告细致释法说理。一方面，从法律角度讲明诚信履约的必要性，明确指出即便店铺系他人冒用身份注册，出借个人身份信息及账户从事网络经营亦存在重大过错，需承担相应的民事责任；另一方面，从风险角度告知其进入诉讼程序后可能面临的时间成本及不利判决后果。同时，李想庭长耐心引导双方换位思考，理解袁某作为消费者的焦急心情。

经过现场充分的沟通与调解，聂某的态度发生了转变，意识到自己无法对“名下”店铺的行为置身事外。最终，聂某当场自愿全额退还了全部购机款项。

拿到退款的袁某松了一口气，双方纠纷当场化解，真正实现了“零立案、零诉讼”解决争议。

联动防控

纠纷虽然解决了，但工作并未停止。

调解过程中，李想庭长与综治中心调解员发现了一个关键疑点：既然聂某坚称未开店，为何资金会流向她的账户？结合聂某含糊其辞的神态，办案人员敏锐地察觉到，被告的个人信息疑似被他人冒用注册店铺、代收资金。这种情况极有可能涉及电信网络诈骗或“帮信”（帮助信息网络犯罪活动）风险。

若不查清此漏洞，聂某未来可能面临更大的法律风险，甚至会有更多不知情的消费者落入“付款后失联”的陷阱。

为了防止“民事”变“刑事”，李想庭长当即启动“庭所联动”机制，第一时间联系辖区派出所民警到场，将该异常情况登记备案，并将相关交易线索、平台信息进行了固定移交，由公安部门进一步排查是否涉及下游犯罪。这一举措，既是对聂某的一种保护，也有效堵塞了个人信息被不法利用的安全漏洞，将“平安建设”的关口前移到了调解一线。

此次纠纷的成功化解，是赤壁法院深度参与基层社会治理的一个缩影。依托综治中心这一前沿阵地，法院得以将司法力量关口前移，通过“法官+综治+派出所”的联动模式，实现了矛盾纠纷的“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

通讯员：邵苗

一审/编辑：舒勤

二审：吕蓉

三审：马春霞